Rodzaje filtrów w komunikacji

W komunikacji wyróżnia się trzy rodzaje filtrów:

• Filtry uwagi – zakłócenia zewnętrzne, np. hałas za oknem, zimno, upał, przerywanie rozmowy przez inne osoby, czas, pośpiech nasz albo osoby, z którą rozmawiamy.
• Filtry słowne – krytykowanie, moralizowanie, rozkazywanie, grożenie, udzielanie rad, pocieszanie.
• Filtry emocji – występują po stronie nadawcy lub/i odbiorcy komunikatu (wzajemne uprzedzenia, brak akceptacji, inny system wartości).

Komunikacja to proces dwustronny.

Cechy rozmówcy

Osoba zachęcająca do kontaktu

• Uważne słuchanie drugiej osoby
• Dopytywanie
• Patrzenie na drugą osobę
• Uśmiech i potakiwanie głową
• Radosny wyraz twarzy
• Aktywne słuchanie i odpowiadanie („aha”, „ok”, „to ciekawe”)
• Dynamika w poruszaniu się
• Komplementowanie
• Dopytywanie o czyjeś samopoczucie

Osoba zniechęcająca do kontaktu

• Zajmowanie się swoimi sprawami
• Patrzenie w telefon lub w okno
• Ręce skrzyżowane, założone
• Unikanie kontaktu wzrokowego
• Smutna mina
• Mówienie tylko o sobie
• Brak uśmiechu
• Krytykowanie i wyśmiewanie
• Wytykanie komuś błędów
• Przypominanie komuś jego niepowodzeń

Rozwiązywanie konfliktów

Rozwiązywanie konfliktów jest wielką sztuką, której każdy może się nauczyć.

Komunikat „Ty”

Osoba, która Cię słucha ma wrażenie, że ją oskarżasz lub obwiniasz. Myśli, że uważasz ją za kogoś złego. Osoba będąca odbiorcą takiego komunikatu nie myśli o tym, jak coś zmienić, tylko o tym, jak się obronić. Wzrasta złość i napięcie, a rozwiązanie konfliktu się oddala. Często podczas kłótni padają słowa „bo Ty nigdy”, „bo Ty zawsze”.

Komunikat „Ja”

Podstawową umiejętnością jest nadawanie tzw. komunikatów „ja”, tj. nieagresywnego informowania rozmówcy jak „widzę, czuję i odbieram” problem. Za jego pomocą osoba mówiąca przekazuje ważne dla siebie uczucia i chęci w stosunku do słuchacza. Słuchający dowiaduje się, że zrobił coś, co sprawiło mówiącej osobie przykrość i nie było zgodne z jej oczekiwaniami.

Przykłady zastosowania

Informacja zwrotna

Informacja zwrotna powinna być:

• Przekazywana w pozytywnej intencji, wspierająca.
• Oparta o fakty i konkretne zachowania, a nie ogólniki.
• Ważna dla słuchacza.
• Bezpośrednia i szczera.
• Zarówno pozytywna, jak i negatywna (konstruktywna).
• Kierowana bezpośrednio do osoby.

Asertywne sposoby komunikowania się

Asertywność to:

• Zdolność do komunikacji międzyludzkiej pozbawionej uległości i agresji.
• Umiejętność wyrażania swojej złości w sposób nieraniący innych ani siebie.
• Zachowanie odważne, zgodne z Twoim przekonaniami, myślami i potrzebami.

Różnice w zachowaniach

Zachowania agresywne:

• Gdy Twoje wypowiedzi mają na celu zranienie kogoś.
• Gdy celem jest odebranie drugiej osobie prawa do decydowania.
• Kiedy przerywasz, nie dopuszczasz do głosu, krzyczysz, stosujesz wulgaryzmy.

Kiedy czujesz, że ktoś przekracza Twoje granice psychiczne lub fizyczne – możesz podejrzewać, że osoba ta zachowuje się agresywnie.

Zachowania uległe:

• Kiedy zgadzasz się na to, co chce ktoś inny i robisz to z lęku (np. przed odrzuceniem).
• Dostosowujesz swoje plany do innych mimo, że są dla Ciebie niekorzystne.
• Nie zabierasz głosu na forum.
• Nie prosisz o pomoc, obawiając się napięcia.

Jak powinna wyglądać asertywna odmowa?

KROK 1. Należy używać słowa NIE.
Odmawianie przy użyciu słów typu „być może”, „zobaczę” nie spełnia kryteriów asertywnej odmowy. Nie jest to jasny komunikat.

KROK 2. Słowo NIE + Opis tego, czego odmawiasz.
Np. Nie pożyczę Ci mojej hulajnogi.

KROK 3. Słowo NIE + Opis odmowy + Krótkie uzasadnienie.
Np. Nie pożyczę Ci mojej hulajnogi. Będę jej dzisiaj używać.

Asertywna krytyka a ocena

Asertywne wyrażanie krytyki odnosi się do zachowania człowieka, a nie do niego samego i nie może ranić uczuć.

• Asertywnie: „Nie podoba mi się Twoje zachowanie.”
• Agresywnie: „Jesteś głupi.”

Udzielanie spostrzeżeń niezabarwionych oceną:

• Robert Lewandowski to kiepski piłkarz. (spostrzeżenie zabarwione oceną)
• Robert Lewandowski w ostatnich dwóch meczach nie strzelił ani jednej bramki. (spostrzeżenie niezabarwione oceną, fakt)